Para pemimpin TI dimanjakan dengan banyak pilihan dalam memilih platform yang sesuai untuk menjadi dasar strategi digitalisasi. Bandara Manchester, misalnya, adalah salah satu organisasi yang telah menempatkan Platform ServiceNow di jantung rencananya.

Berbicara kepada Computer Weekly selama ServiceNow World Forum 2022 di London, kepala petugas digital Bandara Manchester, Ryan Cant, menjelaskan memilih platform sebagai “sakit kepala kuno,” tetapi menambahkan: “Menyedihkan untuk dimiliki sebagai kepala petugas digital .”

Titik awalnya, kata Cant, adalah tentang memastikan pilihan pemilihan teknologi sesuai dengan tugas itu digunakan untuk. “Anda harus memastikan bahwa Anda memilih alat yang tepat di platform yang tepat untuk masalah yang ingin Anda pecahkan,” katanya. “Ini terkadang dimulai dengan memastikan Anda benar-benar memahami masalahnya.”

Mengingat tantangan pasca-Covid-19 yang dihadapi perjalanan udara, Bandara Manchester membutuhkan cara untuk merampingkan proses rekrutmen sumber daya manusia (SDM). Gangguan perjalanan selama liburan sekolah menyoroti kebutuhan bandara untuk meningkatkan waktu tunggu dalam menyeleksi rekrutan baru dan mencari bakat di pasar kerja yang kompetitif.

Bagi Cant, masalah yang dihadapi perjalanan udara ini berarti ada kebutuhan untuk tingkat otomatisasi dan digitalisasi yang lebih besar seputar perekrutan dan proses untuk penerimaan anggota baru. ServiceNow secara efektif memperkuat alur kerja untuk proses SDM yang bergabung dengan yang baru.

Di antara alasan Cant dan tim di Bandara Manchester memilih ServiceNow adalah karena platformnya cukup modular untuk memungkinkan organisasi menambah nilai secara bertahap. Cant menjelaskan: “Saya pikir salah satu tantangan dengan transformasi digital, tidak peduli di organisasi apa Anda mencoba melakukannya, adalah bahwa hal itu dapat terasa luar biasa, terutama ketika Anda memiliki organisasi yang sangat bergantung pada TI dan manual lama. proses, dengan mungkin arsitektur aplikasi yang sangat kompleks.”

Ini adalah situasi di Bandara Manchester. “Kami dapat memilih modul untuk memberikan nilai tambahan bagi bisnis,” katanya.

Hampir sama pentingnya dengan modularisasi platform adalah ekosistem mitra implementasi, kata Cant: “Hampir sama pentingnya dengan teknologi adalah Anda memilih tim yang Anda bangun untuk menyampaikan teknologi. Saya pikir dalam karir saya sejauh ini, beberapa kesuksesan terbesar kami adalah di mana dinamika tim telah bekerja.”

ITSM, Insourcing dan Brexit

Departemen Lingkungan, Pangan & Urusan Pedesaan’ (Defra’s) perjalanan dengan ServiceNow dimulai sebagai latihan untuk bermigrasi dari penyedia layanan terkelola ke TI yang dialihdayakan. Tetapi seperti yang dijelaskan oleh Gary Kinsella, kepala dukungan pengguna akhir di Defra, platform tersebut telah menyediakan cara untuk mengoptimalkan alur kerja di dalam TI dan sekarang sedang diperluas ke bagian lain organisasi.

Seiring dengan langkah empat tahun lalu untuk membawa meja layanan TI-nya sendiri, Defra juga menghadapi prospek Brexit pada 2016, dan bagaimana bermigrasi dari sistem dan proses TI yang dikelola Uni Eropa. Kinsella berkata: “Kami harus mengembangkan layanan baru untuk terus dapat mendukung warga Inggris.”

Dengan demikian, bersama dengan manajemen layanan TI, Defra telah menggunakan ServiceNow untuk manajemen layanan pelanggan untuk mengelola interaksi dengan warga dan bisnis Inggris.

Kinsella melihat platform ServiceNow sebagai portal untuk menyediakan akses ke aplikasi lini bisnis dan untuk merampingkan alur kerja. “Kami akan mendorong hasil melalui platform ServiceNow,” katanya.

Misalnya, portal menempatkan aplikasi di satu tempat dan meminimalkan penekanan tombol yang diperlukan untuk mengakses aplikasi, yang meningkatkan pengalaman pengguna akhir. Ia juga menawarkan integrasi dengan organisasi eksternal yang digunakan Defra. Seperti Bandara Manchester, peluang di sini adalah untuk meningkatkan alur kerja. Dalam hal ini, Defra telah menggunakan ServiceNow untuk mendorong alur kerja yang dapat memberikan hasil yang dibutuhkan oleh pengguna akhir.

Pendekatan seperti itu juga telah diambil di Lloyds Banking Group, di mana ServiceNow mendorong manajemen layanan TI. Menurut Gareth Dickey, manajer teknik senior di Lloyds Banking Group, ServiceNow bertindak sebagai sumber utama kebenaran untuk data ITSM. Mengingat bahwa sektor perbankan sangat diatur, repositori ini digunakan untuk kepatuhan tata kelola dan peraturan dan memberi makan ketahanan operasional bank dan kontrol pemantauan berkelanjutan.

Seperti yang dikatakan Cant dari Bandara Manchester, sakit kepala lama bagi para pemimpin TI adalah dalam memilih alat yang tepat untuk pekerjaan itu. Jika, pada akhir proyek, tampaknya produk yang dipilih salah, menurut pengalamannya, alasannya sering kali karena masalah tidak didefinisikan dengan benar.

Di luar pemilihan alat, menarik untuk melihat bagaimana fungsi back-office seperti manajemen layanan TI – yang biasanya merupakan titik awal perjalanan ServiceNow organisasi – dapat membuat perbedaan besar, yang dapat memberdayakan bagian lain dari organisasi dan memimpin untuk digitalisasi di seluruh bisnis.

Sebagian besar dari ini adalah untuk memetakan alur kerja, yang mengurangi kemacetan yang mencegah proses bisnis berjalan dengan lancar dan merupakan batu loncatan untuk mengotomatisasi aspek intensif secara manual dari alur kerja.